Flugprobleme gehören zu den häufigsten Beschwerden, mit denen sich das EVZ Deutschland befasst. Allein im vergangenen Jahr bearbeiteten die Juristinnen und Juristen über 1900 grenzüberschreitende Anfragen von Verbraucherinnen und Verbrauchern aus Deutschland rund um Flugverspätungen, Annullierungen und Gepäckprobleme.
„In unserer Fallarbeit sehen wir täglich, dass Reisende unsicher sind, wie sie ihre Ansprüche gegenüber der Airline richtig formulieren und geltend machen können“, erklärt Mareike Boguet, Juristin beim EVZ Deutschland.
Neue Musterbriefe auf Deutsch und Englisch
Die neuen Musterbriefe sind auf die jeweilige Situation zugeschnitten und helfen Reisenden, ihre Ansprüche direkt bei der Fluggesellschaft geltend zu machen. Sie stehen auf Deutsch und Englisch zur Verfügung.
Flugpassagiere sollten ihre Beschwerde am besten über das Kontaktformular der Fluggesellschaft einreichen. Das EVZ stellt hierfür eine Übersicht von Kontaktformularen europäischer Airlines zur Verfügung. Alternativ ist auch eine Beschwerde per E-Mail an den Kundenservice oder an die im Impressum angegebene Adresse möglich.
Wichtig: Wer ein Kontaktformular nutzt, sollte einen Screenshot des eingegebenen Beschwerdetextes samt Datum als Nachweis speichern. Bei einer Beschwerde per E-Mail empfiehlt es sich, die gesamte Korrespondenz sorgfältig aufzubewahren.
Typische Probleme im Flugverkehr
Zu den häufigsten Problemen im Flugverkehr gehören nach den Erfahrungen des EVZ:
- Ankunft am Zielort mit mehr als drei Stunden Verspätung
- kurzfristige Flugstreichungen
- beschädigtes oder verspätetes Gepäck
In diesen Fällen stehen Reisenden, die von einem Flughafen in der EU abfliegen oder mit einer EU-Airline auf einem Flughafen in der EU landen, je nach Situation Ausgleichszahlungen (zwischen 250 und 600 Euro), Betreuungsleistungen oder Schadensersatz zu.
Reisende sollten vor der Kontaktaufnahme mit der Airline prüfen, welche Rechte ihnen konkret zustehen, zum Beispiel mithilfe des Online-Tools des EVZ. Nach nur wenigen Klicks erfahren Nutzerinnen und Nutzer, ob und welche Rechte ihnen zustehen.
Wichtig bei Gepäckproblemen: Fristen beachten
Bei Gepäckproblemen ist es sehr wichtig, dass Betroffene noch am Flughafen den Serviceschalter der Fluggesellschaft im Gepäckermittlungsbereich (Lost-&-Found) aufsuchen und einen sogenannten „Property Irregularity Report“ (PIR) ausfüllen lassen.
Beschädigungen müssen innerhalb von sieben Tagen, Gepäckverspätungen innerhalb von 21 Tagen nach Erhalt des Gepäcks zusätzlich schriftlich bei der Airline gemeldet werden.
Wenn die Airline nicht reagiert
Nach den Erfahrungen des EVZ lehnen Fluggesellschaften auch berechtigte Forderungen häufig zunächst ab. Reisende können sich dann – je nach Konstellation – an das EVZ Deutschland oder an eine Schlichtungsstelle wenden, etwa die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr oder die Schlichtungsstelle Luftverkehr. Alle genannten Stellen werden für Verbraucherinnen und Verbraucher kostenfrei tätig.
Musterbriefe für Flugprobleme
